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        如何關注顧客需求, 打造實現顧客需求的資源和能力?

        發表時間:2018/6/28 9:50:46  作者:weijie  瀏覽次數:2007  
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        長期以來我們認為企業的生存空間是由企業的資源和能力組合決定,這個判斷在以往的環境中似乎也沒有什么錯誤,但是到了“顧客不足”的環境中,這樣界定企業的生存空間就會帶來很大的錯誤判斷。 

        如果以企業的資源和能力來判斷,企業會從質量、成本和產品與服務的交付上展開競爭。如果我們用一個簡單的詞來表達就是企業以產品作為生存的空間,管理者花大量的時間來思考新技術、產品功能以及服務,而且為了實現這些產品的功能和對于成本的要求,管理者必須關注供應商的開發、物流、制造、設備和工藝改進,還需要關注到資金和工作效率。在產品空間的生存設計中,創新是圍繞著產品與服務的交付過程展開,其目的是實現更低地成本。

        也許更低的成本可以是顧客的需求的實現,但是如果再深入一點考量,不難發現,更低的成本所形成的價值并沒有最終為顧客創造價值,而是讓企業在成本、效率、質量等方面優于競爭對手,對于顧客的理解反而降低。不能夠最終給顧客帶來價值的努力是無法讓企業真正存活下來的。 

        所以,企業需要重新尋找生存空間,這個新的生存空間需要從顧客層面來尋找,需要企業關注顧客需求的變化,和實現顧客需求的資源以及能力。這不是一件容易的事情,根本性的轉變需要將顧客變成公司構建資源和能力的唯一起點。 

        在使用呼叫中心時我們所體驗的令人煩惱的長時間等待,就是一個很好的例子。的確不容易,但是還是需要徹底的改變,基于顧客的層面思考,基于顧客的角度審視,基于顧客的標準確定企業的所有標準。

        打破企業和顧客之間的邊界  

        想想全球的知名品牌:谷歌、微軟、豐田、IBM、可口可樂、維珍航空、通用電器。它們有什么共同點呢?他們共同的特點就是每一個品牌都是人們生活中的一部分,無論你在什么地方,無論你使用什么樣的語言,無論你習慣于什么樣的文化習慣,但是這些品牌都不會有任何的障礙,換句話說,這些企業已經和顧客之間無邊界融合。

        因此,企業需要打破和顧客之間的界限,和顧客融合在一起。我常常驚訝于新興企業的快速成長,百度、阿里巴巴、攜程等等,這些企業也因為尋找到顧客生活的需求,并有能力以最快捷的方式滿足顧客的需求,讓企業自身和顧客的生活融合在一起,就有了生存的空間,并獲得了快速的成長。 

        在傳統觀念中,顧客是企業提供產品的被動需求目標。顧客和企業之間有如獵手和獵物的關系,而銷售人員就像是獵人。這樣的關系導致了企業不斷的推出新的產品,銷售人員不斷的尋找顧客,不斷循環成為一個惡性的閉環,讓顧客和企業站在了對立的立場上,企業無法持續生存,顧客也厭倦了產品和企業。 

        改變這樣的被動關系,就需要打破企業和顧客之間的邊界,讓顧客融入到企業的所有價值鏈環節上,從產品設計就由顧客來決定,一直到制造、渠道的選擇、產品交付和服務實現。當顧客可以全程參與價值鏈所有環節的時候,顧客和企業之間就形成了相互依存的關系。通過和顧客之間的共同創造,企業可以更充分地理解顧客及其趨勢的變化,顧客能夠根據自己的觀點和需求,來指導企業為他們創造價值,從而達成資源的合理有效利用。


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