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        專賣店維護新老顧客的四種服務方式

        發表時間:2018/7/16 10:06:33  作者:vbbc  瀏覽次數:418  
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        顧客在店鋪消費的過程中,我們如何做,才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實VIP? 高品質產品或服務對于顧客忠誠度非常關鍵。那如何才能通過提升服務留住客戶呢?

        第一步:將服務的理念真正的深植每個員工的心中.

        要反復提醒員工對顧客服務的關注,在員工會議上對顧客滿意度加以討論,給出實例學習討論。要征求顧客的反饋意見,并將顧客滿意度作為員工業績評估的一部分。

        明確相應的期望值和最低顧客服務標準,并具體到位。將服務的理念真正的深植每個員工的心中:服務是一種營銷,是一種境界更高的營銷。

        第二步:站在顧客的角度來看你的專賣店。

        當你要做一項調查的時候,首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調查表中是否列出了你們都認為無關痛癢的問題,是否涉及了人們習慣回避的問題,是否能達到你調查的目的。

        另一個是邀請顧客在你的會議上發言,聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。

        要想建造顧客忠誠度,還要重新調整顧客對杰出服務品質的期望。即不要僅僅滿足期望值,更要超越期望值;要提供一個獨特的,能讓人記住的產品或服務。

        一旦有可能,就個別化,甚至定制服務,這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關系。

        第三步:感同身受去關心顧客購買的服裝。

        『隨時作出響應』

        在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法,要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應。

        比如,發放店鋪的聯絡卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼,以便在出現問題時顧客可以和店鋪直接聯絡,不要讓顧客有后顧之憂。


        『消費回訪』

        在顧客購買回去后,我們要適當打個時間電話詢問顧客,對此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。

        關心是顧客最鐘情的營銷方式,又是最具人情味的促銷手段。我們如果像關心我們自己的服裝那樣關心顧客,她們就會更加信任你,會成為你的長期顧客。

        『始終如一』

        我們要讓顧客了解到我們不光有優質的產品,我們還有周到、熱情、細心的服務,無論售前、售中、售后服務,都始終如一。

        一個專賣店在商品銷售的整個過程中,進行有效陳列,微笑、周到的服務,卻在銷售后,將熱情轉移于別的顧客,那么我們就會讓顧客感到受騙,我們的目的就是銷售,既而不愿再相信我們。

        服務要至始至終,與售前、售中相配合,達到一種和協與完美。

        第四步:積極建立與老顧客的情感聯系渠道。

        『感情投資』

        建立"自己人效應"。通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和節日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛。

        小小卡片、簡單的信息會成為聯系買賣雙方情誼的"紐帶",良好的人際關系,會使許多顧客樂意和我們長期打交道。


        『在乎顧客的心理感受』

        用感性的行動和語言感知顧客,沒有人會拒絕別人的關心,沒有人會拒絕心里的那份感動。

        如下雨天來店消費后的顧客,出門前詢問有無帶雨。?抻晟∈痹謔杖⊙航鷙筇峁┯晟。?⒍V鋈纈辛苡,一定要及時更換衣服。

        回家后給當天消費的顧客發信息,感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客,顧客也會牢記我們。

        建議


        『競賽機制』

        可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”,促進店鋪員工重視顧客維護。

        『有效的短信/微信庫』

        給老顧客發短信/微信時側重讓顧客感受到我們對她的關心。過于商業的信息會讓顧客反感,只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。

        1、節假日短信/微信:短信/微信的重點是給予顧客節日的美好祝愿,避忌在信息中提及店鋪在節日有何活動。

        2、生日短信/微信:短信/微信的重點是提醒顧客今天是她的生日,并祝福顧客幸?燉、心愿達成。

        3、換季短信/微信:如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

        4、聯絡信息:多時不見的顧客,可透露出我們對她的想念,并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發信息。避忌出現好詢問顧客是否發生了什么事情之類的語言。

        『考評機制』

        將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個明細的統計,作為店鋪員工升降級考評的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。(以下供參考)

        1、一次消費滿2000元以上的顧客在購買一周后須電話回訪,詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的,須與顧客約定時間給予解決。

        2、老顧客帶來的新顧客,無論購買金額多少,當天均需發信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持;感謝新顧客對品牌的認可。一周內須電話回訪穿著感受。

        3、當顧客累計消費至一定金額后,郵寄感謝函或短信感謝顧客對品牌的喜愛。

        4、每年累計消費金額最高的顧客,可由地區銷售人員帶上鮮花登門回訪,感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對品牌的建議。

        5、回訪收集來的內容,有關地區管理方面的統一由地區處理,有關公司方面的轉交到總公司客服部,由公司統一處理。


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